Chargé(e) CRM (Customer Relationship Management)

La Laiterie du Berger recrute Un(e) Chargé(e) CRM (Customer Relationship Management).

Il/elle sera basé(e) à Dakar avec d’éventuels déplacements en régions et sera rattaché(e) au Responsable Marketing et R&D.

Missions et activités du poste

1. Gestion des réclamations et demandes consommateurs :

• Centraliser les réclamations et demandes des consommateurs issues de différents canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, formulaires en ligne…).
• Répondre rapidement et efficacement aux consommateurs tout en respectant le ton et les valeurs de la marque.
• Assurer la coordination avec les services concernés (qualité, R&D, production, commercial…) pour fournir des réponses précises et adaptées.
• Gérer les situations de crise (bad buzz, consommateurs difficiles) avec professionnalisme, calme et diplomatie

2. Gestion et management de l’accueil de Ouakam

• Superviser l’accueil des visiteurs pour garantir une expérience positive et professionnelle
• Centraliser et traiter les demandes reçues à l’accueil en les relayant vers les services compétents
• Collaborer avec les équipes internes pour améliorer continuellement l’expérience des visiteurs et renforcer l’image de l’entreprise comme première impression

3. Community Management (volet relation consommateurs) :

• Superviser et exécuter les réponses aux commentaires, messages privés et avis sur les réseaux sociaux.
• Maintenir une communication proactive et positive avec les consommateurs en ligne.
• Identifier les opportunités d’engagement pour améliorer la satisfaction et la fidélité des consommateurs
• Participer au développement de la stratégie de communication digitale
• Veille de la e-reputation et technologie (CRM, nouveaux médias, tendances…)
• Gestion de l’historique et l’archivage des données

4. Mise en place et animation du Hub Consommateurs :

• Créer et maintenir une base de données clients (Hub Consommateurs) regroupant les contacts et profils des consommateurs fidèles ou récurrents.
• Animer cette base pour des activités stratégiques : focus groupes, co-création de produits, feedbacks consommateurs, tests ou améliorations de produits.
• Contribuer à la création de contenus et outils destinés à renforcer la relation client.

5. Collaboration inter-services :

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Qualité, R&D, Production et Commercial pour remonter les insights consommateurs.
• Participer aux réunions et projets multidisciplinaires pour représenter la voix du consommateur.
• Assurer un suivi des actions correctives ou des améliorations suite aux feedbacks consommateurs.

Compétences et qualités requises pour le poste

Compétences techniques :

• Maîtrise des outils CRM et de gestion des réclamations.
• Bonne connaissance des réseaux sociaux et des outils de community management.
• Capacité à analyser et synthétiser les feedbacks consommateurs pour proposer des améliorations concrètes.

Qualités personnelles :

• Réactivité et sens de l’urgence.
• Diplomatie, calme et professionnalisme, notamment en situation de crise.
• Flexibilité et adaptabilité.
• Esprit collaboratif pour travailler avec différents services.
• Excellentes compétences de communication écrite et orale

Expérience et formation

• Bac +3/5 en Marketing, Communication ou Gestion de la Relation Client.
• Une expérience préalable en CRM, community management ou service client/centre d’appels est un plus